تکنیک های فروش و بازاریابی تلفنی

تکنیک های فروش و بازاریابی تلفنی

تکنیک های فروش و بازاریابی تلفنی، یکی از متداول ترین و ارزان ترین تکنیک‌های فروش در بازاریابی است. در این روش فروشنده با استفاده از تلفن با مشتری ارتباط برقرار می‌کند و با در اختیار گذاشتن اطلاعات لازم، درباره‌ی کالا یا خدمات مورد نظر، سعی می‌کند مشتری را برای خرید کالا قانع کند. در روش بازاریابی تلفنی، فرصت بازاریاب برای متقاعد کردن مشتری کوتاه است.

نیروی فروش پس از برقراری تماس نیاز دارد تا خریدار را راضی به خرید محصول کند. در این روش از آن‌جا که تنها از مهارت‌های گفتاری و شنوایی می‌توان استفاده کرد کار بازاریاب به عنوان فروشنده محصول یا خدمات بسیار سخت تر از روش‌ دیگر است.

با توجه به اینکه مدت زمان زیادی از پیدایش بازاریابی تلفنی می‌گذرد، بسیاری از بازاریابان قدرت آن را دست کم گرفته اند و حتی فکر می‌کنند عمر این نوع بازاریابی به پایان رسیده است در حالی که این‌طور نیست. بازاریابی تلفنی با توجه به دسترسی راحت به تلفن و به‌صرفه بودن تماس تلفنی، همچنان از قدرت و اهمیت زیادی برخوردار است.

بازاریابی تلفنی چیست؟

Telemarketing یا بازاریابی تلفنی یک استراتژی مارکتینگ و شامل ارتباط با مشتریان از طریق تلفن است. در بازاریابی تلفنی، فرد بازاریاب و آموزش‌دیده با صحبت‌های خود سعی در قانع کردن مشتری برای استفاده از محصولات و خدمات کسب‌وکار خود دارد.

اگرچه بدیهی‌ترین شکل از تله‌مارکتینگ شامل تماس‌های بی‌واسطه شرکت‌ها با مصرف‌کننده نهایی است؛ اما بازاریابی تلفنی برای کسب و کارهای B2B هم کارایی خاص خود را دارد و حتی در بازاریابی بین‌المللی هم از این روش استفاده می‌شود.

انواع روش بازاریابی تلفنی

بازاریابی و فروش تلفنی شامل دو حوزه مهم می‌شود:

• بازاریابی تلفنی B2B  (BUSSINES TO BUSSINES)

  
  بازاریابی B2B یا تجارت به تجارت، عبارت است از بازاریابی محصولات در کسب ‌وکارها یا سازمان‌های دیگر که می‌توانند از آن محصول در تولید کالا یا انجام فعالیت‌های کلی کسب ‌وکار (مثل تهیه اقلام اداری) استفاده کنند یا آن را دوباره‌ به مشتری‌های دیگر بفروشند ، مثل عمده فروشی که محصولات خود را به خرده ‌فروش‌ عرضه می‌کند.

• بازاریابی تلفنی B2C  (BUSSINES TO CUNSUMER)

بازاریابی B2C هر نوع فعالیت بازاریابی است که بین یک نام تجاری یا کسب‌وکار و یک مصرف کننده اتفاق می افتد که قصد استفاده شخصی از محصول را دارد. مشتری شما به دنبال اهداف شخصی از خرید محصول‌تان است. مشتری می خواهد محصول آموزشی شما را خریداری کند و برای حل یک مورد خاص، فراگیری مهارت های جدید یا هر چیز دیگری که به آن نیاز دارد.

در این دو حالت مشتری می‌تواند، یک کسب و کار یا یک مشتری نهایی باشد. با توجه به پیشرفت تکنولوژی‌های جدید در طی سال‌های اخیر فروش تلفنی به روش‌های اتوماتیک یا روبوکال و جدیدی تبدیل شده است.

روبوکال Robocall به تماس‌های تلفنی اتوماتیک گفته می‌شود و تماس تلفنی که از طریق اپراتور و نیروی انسانی انجام می‌شود و منجر به فروش محصول می‌شود.

زیرشاخه های بازاریابی تلفنی

اولین و مهم ترین زیر شاخه در انواع بازاریابی تلفنی، ایجاد علاقه مندی  است. در اینجا کسب و کار و یا بازاریاب تلفنی با مشتری بالقوه صحبت می کنند.

• بازاریابی تلفنی بیرونی (outbound telemarketing)

در بازاریابی تلفنی بیرونی، شرکت با مشتریان برای ترویج محصولات تماس می گیرد. این بازاریابی یک نوع بازاریابی فعالانه است که در آن با مشتریان و مشتریان بالقوه مستقیما ارتباط برقرار می کنند تا در مورد محصولات صحبت کنند.

• بازاریابی تلفنی درونی (inbound telemarketing)

بازاریابی تلفنی درونی متفاوت از بازاریابی تلفنی بیرونی است. این نوع بازاریابی تلفنی بیشتر در مورد پاسخ دادن به سوالات مشتریان است که در آن مشتریان به وسیله تماس تلفنی با بازاریابان تلفنی برای یادگیری در مورد محصولات ارتباط برقرار می کنند.

بازاریابی تلفنی درونی شامل واکنش مشتریان یا بازخورد آنها در مورد سفارشات قبلی است. آنها درباره کیفیت محصولات سوال می کنند و یا چگونگی بهبود محصول را پیشنهاد می دهند. مشتریان همچنین ممکن است اطلاعات مربوط به نوع محصولات را نیز درخواست کنند.

مهارت های مهم در بازاریابی تلفنی

1. واضح و بدون حاشیه صحبت کردن
2. بدون تپق و با صدایی گیرا حرف زدن
3. مدیریت کردن سوالات مشتری
4. اشراف کامل به ویژگی‌های خدمات و محصولات

نحوه فروش از طریق بازاریابی تلفنی

یک بازاریاب ماهر و حرفه ایی قبل از شروع کار باید این 5 نکته مهم توجه کند:

1. هدف خود را تعریف کنید: می خواهید به چه اهدافی برسید؟
2. سؤالات را آماده کنید: چه سوالاتی را باید بپرسید؟
3. پاسخ ها را آماده کنید: پاسخ سؤالات احتمالی را خلاصه کنید.
4. تمرین: صدای ضبط شده خود را بارها و بارها گوش کنید.
5. تجسم: تصویری از تماس گیرنده یا مخاطب تلفنی خود در ذهن داشته باشید. باور داشته باشید که با یک شخص صحبت می کنید و نه تنها با یک متکلم.

10 اصول طلایی بازاریابی تلفنی

1- در ساعات اداری تان سعی کنید ، تماس‌های تلفنی شخصی را به کمترین حد ممکن برسانید. با انجام این کار فروش‌تان بیشتر می‌شود. اگر در روز تنها 3 تماس تلفنی شخصی دارید و هر تماس به‌طور متوسط 4 دقیقه طول می کشد در طی سال، 48 ساعت از وقت شما گرفته ‌شده است. اختصاص 48 ساعت برای فروش می‌تواند چندین مشتری جدید ایجاد کند.

2- در برنامه‌ریزی که برای خودتان کرده اید، بهتر است حدود یک ساعت با تلفن صحبت کنید و حداقل 15 دقیقه باید استراحت کنید.

3- اگر هدف شما از تماس های تلفنی شخصی، فقط دادن اطلاعات است یا قصد دارید موضوعی را یادآوری کنید، بهتر است بعد از ساعت کاری تماس بگیرید و برای شخص مقابل پیغام بگذارید، این کار باعث صرفه‌جویی در وقت شما خواهد شد.

4- برای تماس‌های تلفنی تان، برنامه ریزی روزانه داشته باشید و هدف های همان روز را برای خودتان مشخص کنید و سعی کنید در هر شرایطی، به آن اهداف برسید. وقتی بدانید در روز باید به تعداد مشخصی برسید، متمرکزتر و سریع‌تر کار خواهید کرد.

5- تعداد تماس‌های روزانه خود را در دفتری یادداشت کنید. هر روز سعی کنید حداقل یک تماس بیشتر از روز قبل بگیرید. وقتی به این روند به طور دائم ادامه دهید ، طی چند ماه آینده متوجه نتیجه مطلوب خواهید شد.

6- از یک روز قبل برای روز بعدتان برنامه‌ریزی کنید. اولین ساعت روز کاری بسیار با ارزش است، چون با انرژی هستید؛ پس آن را به تماس گرفتن اختصاص دهید و نه به برنامه‌ریزی.

7- اگر از روی فهرست مشخص یاcrm با مشتریان تماس می گیرید، به تک‌تک شماره‌ها با یک ترتیب منظم زنگ بزنید. هیچ تماس هایتان را به فردا و روز دیگری نندازید و یا از فرد خاصی صرف ‌نظر نکنید ، زیرا ممکن است فروش بزرگی را از دست بدهید.

8- میزان درآمدتان را از هر تماس محاسبه کنید. درآمد هفتگی را به‌طور متوسط حساب کرده و بر تعداد مکالمات هفتگی تقسیم کنید، مقدار حاصل را در دفتر خود یادداشت کنید و سعی کنید این مقدار را افزایش دهید؛ یعنی بر این موضوع کار کنید که در تعداد تماس‌های مشخص، به افراد بیشتری بفروشید.

9- اهداف کوتاه‌مدت برای خود بگذارید. مثلا تعداد تماس‌های روزانه خود را به 50 عدد برسانید و در تلاش افزایش تماس ها باشید.

10- بیش از اندازه، نگران بهترین زمان تماس با مشتریان نباشید. بعضی از فروشندگان، اول ساعت کاری و حدود ظهر با مشتریان تماس نمی‌گیرند و با خود می‌اندیشند که مشتری در دسترس نخواهد بود. از تمام روز کاری برای تماس‌های تلفنی استفاده کنید، اگر تلفن نکنید هیچ‌گاه آن‌ها را نخواهید یافت.

تکنیک های قبل از تماس با مشتری

میز کارتان را هر روز تمیز و مرتب کنید. در هنگام مکالمه، روزنامه و مطالب خواندنی اضافی را از میزتان بردارید تا در هنگام صحبت، تمامی حواس شما به گفته‌های مشتری باشد. فهرستی از رقیبان تهیه کنید و با آن ها تماس بگیرید و به عنوان مشتری با آن‌ها صحبت کنید ، به دقت بررسی کنید که آن‌ها چگونه با مشتری برخورد می‌کنند و به اعتراضات چگونه پاسخ می‌دهند ، شاید از آن‌ها مطالبی بیاموزید.

 نکات ضعف آنان را نیز بررسی کنید تا به مشتریان خود خدمات بهتری بدهید. محصولات و خدمات آن‌ها را به دقت بررسی کنید ، برتری‌های شرکت خودتان را نسبت به آن‌ها مشخص کنید و آن‌ها را بنویسید.

 هنگامی که مشتری می‌خواهد شما را با رقیبان مقایسه کند، نقاط قوت خودتان را بیان کنید.

در تماس های تلفنی ، از این مزیت که مشتری شما را نمی‌ببیند، به خوبی استفاده کنید. اطلاعات و آمار و ارقام لازم را در دسترس خود قرار دهید تا در صورت لزوم از آن‌ها استفاده کنید.

هر روز زمانی مشخص حتی 15 دقیقه را به یادگیری مهارت‌های فروش اختصاص دهید. کتاب‌ها و مجلات مختلف در این زمینه را حتما بخوانید و سعی کنید همیشه اطلاعات دقیق و بروزی در حوزه کسب و کار خود داشته باشید.

این سوال را از خودتان بپرسید که مشتریان چرا از شما خرید می‌کنند؟

پاسخ واقعی این سوال را بیابید. برای این کار به حدس و گمان تکیه نکنید؛ بلکه از بهترین مشتریان خود این موضوع را بپرسید، وقتی دلیل را پیدا کردین این موضوع را به مشتریان جدید بگویید.

بازاریاب تلفنی ماهر کیست؟

اگرچه این روش بسیار کارآمد و پرسود است و یک بازاریاب تلفنی آموزش‌دیده و ماهر، قادر است درآمد خوبی را برای شرکت حاصل کند؛ اما بازاریابی تلفنی کار آسانی نیست، چون شما با کسی صحبت می‌کنید که او را نمی‌شناسید و تا به حال او را ندیده اید؛ ولی باید او را متقاعد کنید تا از شما خرید کند!

اگر فکر می کنید اصولا صحبت کردن با تلفن کار سخت و دشواری برای شما است ، باید بدانید که احتمالا فروش برای شما مناسب نیست، یادگیری چگونگی جلب توجه شخصی، بدون حضور آن ها، مهارتی است که همه فروشندگان به آن احتیاج دارند، که این مهارت به تمرین و تکرار مداوم نیاز دارد تا از شما به عنوان یک بازاریاب تلفنی ماهر تعریف شود.

6 ویژگی بازاریاب تلفنی ماهر

• تماس‌های تلفنی را با کلمات قدرتمند و کارساز آغاز می کند.
• هیچ گاه از رقبا بد گویی نمی کند.
• از کلمات جادویی استفاده می کند.
• با مشتریان گفت و گو می کند.
• گاهی اوقات ایستاده صحبت میکند و لحن و تن صدای خودش را کنترل می کند.
• اصولی و منعنی معتبر بر یک موضوع تاکید می کند.

کلام آخر…

بازاریابی تلفنی امروزه شغل آسانی نیست، بلکه یک مهارت تخصصی است که به تجربه نیاز دارد. مشتریان امروزی که به دلیل گسترش رقابت، حق انتخاب بیشتری دارند، اغلب در مقابل تماس‌های شما سرسختی نشان می‌دهند و تمایل به صحبت ندارند اما نباید ناامید شوید. موفقیت‌ها و شکست‌های‌تان را تجزیه و تحلیل کنید؛ از آنها درس بگیرید و به یاد داشته باشید قرار نیست که تمام تماس‌های تلفنی شما نتیجه‌‌ای موفق داشته باشند.